서현승 에르네의원 대표원장, 고객 중심의 수준 높은 의료로 K뷰티 선도하다

사진=서현승 에르네의원 대표원장

행복한 경험 선사하는 ‘미’의 완성
고객 중심의 수준 높은 의료로 K뷰티 선도하다

서현승 에르네의원 대표원장

한류 열풍이 전 세계를 휩쓴 지 오래다. 드라마와 K팝을 넘어 이제는 한국의 뷰티 산업이 전 세계에서 독보적인 위치를 차지하고 있다. 한국에서 미의 기준이 탄생하고 있으며, 자연스럽고 세련된 ‘미’를 경험하기 위해 세계 각지에서 수많은 이들이 한국으로 모여든다. 이러한 흐름 속에서 ‘한국 뷰티의 명품화’라는 비전을 품고, 맞춤 시술과 체계적인 사후 케어를 기반으로 안티에이징과 슬로우에이징을 실현하는 곳이 있다. 바로 ‘에르네의원’이다.

2009년 첫발을 내디딘 에르네의원은 지속적인 연구와 발전을 통해 한국을 넘어 세계적인 수준의 피부과로 성장했다. 지난 15년간 국내외 50만 고객에게 아름다움을 선사했는데 95%의 재방문율을 자랑하며, 고객의 입소문으로 병원의 대내외적 위상을 높여가고 있다. 특히 골수줄기세포를 활용한 시술과 코 성형 시술분야에서 두각을 나타내며, 해외 고객들에게도 깊은 신뢰를 얻고 있다. 일본, 대만, 호주 등 각지에서 매년 주기적으로 방문하며 만족감을 표현하거나, 한국을 여행할 때마다 찾아오는 고객들의 모습은 에르네의원의 가치를 증명하는 단적인 예다. K뷰티가 단순한 유행이 아닌, 세계적으로 인정받는 하나의 의료 산업으로 자리 잡도록 하는 데 기여하고 있는 서현승 대표원장을 <위클리피플>이 직접 만나보았다.

취재·글_이선진 기자, 박진아 기자

에르네의 철학으로 나만의 맞춤 뷰티 선사

에르네의원의 이름은 패션계의 살아 있는 전설, 에르메스(HERMÈS)에서 영감을 받아 탄생했다. 프랑스 파리 마들렌 광장에서 시작된 작은 마구 판매점이 수 세기를 거쳐 세계 최고의 명품 브랜드가 된 것처럼, 에르네의원 또한 최고의 뷰티 시술을 제공하며 세계적인 명품 병원으로 자리매김하겠다는 의지를 담고 있다. 프리미엄 의료 서비스를 통해 고객들에게 ‘나만의 맞춤 뷰티’를 선사하는 것이 목표다.

“의료 서비스도 단순한 치료를 넘어 고객의 경험이 중요합니다. 많은 고객이 뷰티 시술을 받고자 병원을 찾을 때 설렘보다는 걱정과 두려움을 느낄 수밖에 없다는 것을 잘 알고 있습니다. 그렇기에 저희는 의료진이 환자 분들과 먼저 공감하고 소통하는 것이 명품 의료의 시작이라고 생각합니다. 어찌 보면 뻔한 이야기처럼 들릴 수도 있겠으나 진정으로 환자들이 원하는 것, 필요한 것은 무엇인지 고려하고 그 고민에 대한 답을 찾고자 노력하고 있습니다. 고객의 니즈를 정확히 이해하고, 불안을 해소하며 최적의 맞춤형 의료 솔루션을 제공하는 것이야말로 진정한 명품 의료의 핵심일 것입니다.”

에르네의원이 구축한 고객 중심의 시스템은 모든 부분에서 빛을 발한다. 우선 고객의 대기 시간을 최소화하고, 모든 절차를 체계적으로 관리하기 위한 시스템과 의술을 적극 도입했다. 접수부터 대기, 상담, 수술 및 사후 관리까지 비콘 센서를 활용해 환자의 동선을 효율적으로 조율한다. 또한, RFID 시스템을 도입해 불필요한 대기 시간을 줄임으로써 신속한 진료가 가능하다. 특히 수술실 CCTV 및 24시간 모니터링이 가능한 중앙관제 시스템을 운영하며 환자가 더욱 안심하고 의료 서비스를 받게끔 했다. 인테리어에도 세심한 노력을 기울였다. 병원의 메인 로비와 내부 곳곳에는 그림을 배치하여 마치 아트 갤러리 같은 분위기를 자아낸다. 병원을 방문하는 고객이 긴장감을 덜고 보다 안정된 마음으로 진료를 받을 수 있도록 하기 위한 배려이다.

“미(美)의 결과뿐 아니라 만남의 시작인 접수부터 상담, 사후 관리 등 모든 부분에서 고객님께 만족을 드리고자 합니다. 이 역시 ‘미(美)의 과정’으로 중요하게 생각하는 에르네만의 철학이며, 의료기술과 결합한 메디 트루(Medi True) 시스템이라 할 수 있습니다.”

특히 에르네의원은 고객의 안전을 최우선으로 고려한다. NASA 항공우주 기술의 기준에 준하는 수준의 안전 시스템을 갖추었다. 전 공간 항멸균 클린 시스템을 도입하고, 수술실 입구에는 미립자 전신 소독 시스템을 마련해 철저한 감염 예방을 실현한다. 뿐만 아니라 무균 수술실과 무정전 전원 장치(UPS), 공기 정화 설비 등 안전에 있어서는 완벽을 추구하기 위해 노력을 기울이고 있다.

골수 줄기세포 시술 및 수술코 성형 시술 등 어려운 길 개척

서현승 대표원장은 탁월한 기술력과 섬세한 감각으로 자연스러운 미를 완성하고 있다. 코 재수술과 골수 줄기세포 시술 등 남들이 쉽게 도전하지 못하는 의료 분야를 개척해 간다는 평가를 받는다. 특히 코 재수술은 오랜 경력의 의료진조차 도전하기 어려운 영역으로 꼽힌다. 반복된 수술로 인해 조직이 손상되고 구형구축이 심한 경우, 추가적인 수술이 불가능하다는 진단을 받는 고객들도 많다. 그러나 서 원장은 이러한 환자들에게 새로운 가능성을 제시하며, 가능성이 있는 한 포기하지 않고 최선의 방법을 모색한다. 고객이 안전하게 변화된 모습을 마주할 수 있도록 지속적으로 연구하고 발전해 나가는 것이 핵심이다.

“에르네의 시술에서 빼놓을 수 없는 것 중 하나가 바로 코 시술입니다. 특히 여러 번의 코 수술 이후 더 이상의 수술이 불가능한 분들도 시술을 통해 코에 대한 콤플렉스를 개선할 수 있다는 점에서 많은 고객 분들이 내원하는 곳이죠. 9번 이상의 코 수술로 스트레스를 받던 고객님이 시술 이후 사진 찍는 것에 거부감이 없어지고, 마스크 없이도 당당하게 사람들과 만날 수 있어 즐겁다고 이야기해 주실 때, 새삼 이 일이 단순히 외모적인 변화를 넘어 개개인의 마음을 어루만지는 일이라는 것을 실감하게 됩니다. 남들보다 어려운 길인 수술 후 시술을 진행하는 이유는 고객 분들의 아픔과 고민을 알기에, 그 마음을 조금이라도 덜어드리고자 하는 마음에서 비롯되었습니다.”

줄기세포 미용시술 역시 서 원장이 지속적으로 연구하며 노하우를 발전시켜 온 분야다. 골수줄기세포 시술이란, 골반뼈에서 추출한 골수 조직을 원심분리해 성체 줄기세포와 성장인자를 농축하여 자가혈 PRP 방식으로 손상 부위에 투여 활용하는 것이다. 이 시술은 피부 재생과 안티에이징 효과가 뛰어나, 고객들의 만족도가 높은 것으로 알려져 있다. 특히 실리프팅과 결합한 콜라보 시술을 진행해 리프팅 및 재생능력을 극대화하고 있다. 많은 병원들이 혈액이나 지방 줄기세포를 주로 활용하는 것과 달리, 에르네의원은 골수 줄기세포를 안정적으로 활용하는 시술을 위해 연구와 기술 개발을 진행해 왔다. 또한 장비의 적극적 투자는 물론, 시술 과정에서 철저한 청결과 위생 관리를 유지하며 맞춤형 솔루션을 진행한다.

“줄기세포 시술은 꾸준히 연구해야 하는 영역입니다. 특히 골수줄기세포는 안정성과 효과를 동시에 만족시켜야 하는 만큼, 연구와 장비의 첨단화를 지속적으로 진행하고 있습니다. 의료진의 끊임없는 노력이 고객의 만족으로 돌아오게 된다고 믿습니다. 고객이 원하는 아름다움을 더욱 건강하고 안전하게 완성할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.”

콘퍼런스를 통한 변화와 성장, 환자 만족도 극대화

에르네의원의 의료진은 매일 아침마다 콘퍼런스를 진행한다. 대표원장을 비롯한 6명의 의료진, 상담실장, CS팀, 피부팀, 간호팀 매니저가 함께 모여 환자 케이스를 연구하고 치료법을 논의하는 시간이다. 환자의 상태를 세밀히 분석하고, 기존 시술의 결과를 평가하며 보다 나은 개선 방안을 모색하는 과정은 에르네의원이 추구하는 철저한 전문성을 보여준다. 각기 다른 강점을 지닌 의료진들이 저마다의 시술 노하우를 공유하고 자신이 부족한 부분은 보완하기도 한다고. 이를 통해 개별 의료진의 역량뿐만 아니라 병원 전체의 수준을 높이는 데 기여하고 있다.

“국내에서 제일 친절하고 전문성을 인정받는 최고의 병원으로 나아가겠다는 다짐으로 근무 시작 전 콘퍼런스를 진행했습니다. 매일 아침 환자에 대한 스터디를 진행하며, 고객의 만족도를 높이기 위한 개선 방안을 논의하고 있습니다. 특히 피부과 분야는 다양한 레이저 및 시술 기법이 존재하는 만큼, 서로의 전문 분야를 깊이 이해하는 것이 각자의 실력 향상에도 도움이 된다는 점에서 이러한 협력 체계가 더욱 중요합니다.”

또한 환자의 만족도를 높이기 위해서도 머리를 맞댔다. 서비스 측면에서도 고객의 기대치를 넘어설 수 있도록 유용한 정보를 공유하고, 불만사항이 발생했을 경우에도 함께 해결책을 논의한다. 하루 백 명 이상의 고객들을 치료하다 보면 컴플레인 고객이 생기기도 하는데, 이 경우에는 모든 의료진과 직원들이 해당 사례를 공유하고 다시는 동일한 문제가 발생하지 않도록 개선책을 마련한다는 것이다. 이러한 노력의 결과로, 에르네의원을 방문한 고객들은 시술 만족도뿐만 아니라 서비스 측면에서도 긍정적인 평가를 보내고 있다. 실제로 고객 리뷰에는 감동적인 후기들이 매년 증가하는 추세이다. 이는 의료진과 직원들이 현장에서 더욱 활기찬 태도를 보이며 고객 응대에 자신감을 가지게 된 계기가 되었다. 서 원장은 퇴근 전 고객 후기를 읽으며 보람을 느끼곤 한다고 전했다.

“한 명의 고객이 다녀가더라도 의료 서비스와 결과에 만족할 수 있는 병원, 해외 고객이 한국 뷰티의 가치를 경험하고 한국을 다시 찾을 만큼 만족스러운 의료 서비스를 전달하는 병원, 개인 맞춤형 의료 서비스의 기준이 될 수 있는 병원이 되는 것, 이것이 에르네의원의 비전입니다. 이를 위해 진심과 정성을 다하며 끊임없이 발전해 나가겠습니다.”

이렇듯 에르네의원이 지향하는 의료는 단순한 시술을 넘어, 고객이 공감하고 감동하며 힐링할 수 있는 ‘아름다움’의 완성에 있었다. 조화와 균형, 자연스러움, 라인과 디자인, 그리고 안전성까지 6가지 핵심 가치를 바탕으로 시간이 지나도 무너지지 않는 아름다움을 선사하겠다는 것. 이를 위해 오늘도 에르네의원의 의료진은 ‘피부 또한 과학이라는 마음’으로 끊임없는 연구와 섬세한 기술 발전에 매진하고 있었다. 국내를 넘어 글로벌 뷰티 메디컬 시장에서도 선도적인 역할을 해 나갈 에르네의원의 앞날이 더욱 기대된다. 사진제공_에르네의원

profile

현) 에르네성형외과피부과 대표원장
대한 피부미용학회 회원
대한 미용레이저학회 회원
대한 미용웰빙학회 회원
대한 비만체형학회 회원
대웅제약 디엔씨필러 교육강사
중외제약 티슈필 자문강사
태평양제약 필러 위촉강사
독일 MEREZ사 KEY Doctor
스위스 TEOCYAL사 KEY Doctor
스웨덴 Restylene사 KEY Doctor
전) 라피네클리닉 대표원장
전) 티파니의원 대표원장

위클리피플 인물지식가이드저널

Click! 우리 시대 전문가를 발굴 조명합니다 [제보·취재]

news@weeklypeople.netㅣ02.6925.6946

SECTION

커버스토리

특집

메디컬

경제 산업

정치 사회

교육

문화

라이프

탑어워즈

100인의교수

법조계리더

사회공헌명장

소셜포럼