이하연 강사, 비대면 소통 강사가 말하는 커뮤니케이션의 제언

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2019-09-12

이하연 강사, 비대면 소통 강사가 말하는 커뮤니케이션의 제언

이선진 기자ㅣnews@weeklypeople.net

스마트폰 시대, 폰 파워를 키워라
비대면 소통 강사가 말하는 커뮤니케이션의 제언

이하연 스마트커뮤니케이션 코리아 대표 | 「전화는 마케팅이다」 저자

‘전화마케팅’이나 ‘텔레마케팅’을 말하면 무엇이 떠오르는가? 기업의 콜센터나 텔레마케터를 생각하는 경향이 있다. 그것은 고정관념이다. 그러나 우리가 전화를 거는 행위는 마케팅 활동이자 소통을 하기 위한 방법이다. 다시 말해 우리는 모두 텔레마케터다. 오늘 위클리피플이 만난 이하연 강사는 「전화는 마케팅이다」 저자이자 대한민국 1호 비대면 소통 전문강사로서 다양한 비대면 상황에서의 총체적인 커뮤니케이션 서비스 컨설팅을 진행하고 있다. 스마트폰 시대, 비대면 소통 능력을 키워 관계 개선은 물론, 자신의 역량을 끌어올리고 싶다면 이하연 강사의 인터뷰에 주목해보자. 취재·글_이선진 기자

비대면 소통의 중심에 서다
이하연 강사는 스마트 커뮤니케이션 코리아 대표이자 대한민국 1호 비대면 소통 전문강사이다. 1999년도부터 산업통상자원부 등 정부기관 및 공기업, 금융기관, 통신사 그리고 항공사와 유수의 유통업체 등 우리나라 서비스 접점 라인의 많은 이들을 대상으로 CS, 고객 상담 능력 향상 과정을 강의하고 있다. 그중에서도 비대면 소통에 특화되어 있는 이하연 강사. 그녀는 각종 산업체 서비스 소통 질적 향상 및 마케팅 개선에 힘쓰고 있다.

“전화는 이제 소통의 도구를 넘어 ‘관계’와 ‘마케팅’의 도구로 변한지 오래입니다. 전화를 통해 자신을 마케팅할 줄 아는 직장인이 되어야 하지요. 비대면 소통은 전화로 하는 문자 소통, 음성 통화, 카톡 소통 등이 있습니다. 소통 채널에 따라 상대에게 어떻게 공감할 것인지, 어떤 말이나 메시지로 상대의 마음 문을 열게 할 것인지를 생각할 필요가 있습니다. 그래야 프로라고 할 수 있습니다. 저는 비대면과 대면이 교차하는 소통의 시대에 발맞춰 대면과 비대면을 믹스하는 현대적 소통 방법에 대한 새로운 제안을 연구하고 있습니다.”

그녀는 비대면 커뮤니케이션 스킬, 세일즈 마케팅 비대면 스킬, 서비스 커뮤니케이션, 소상공 서비스 마케팅, 매력적인 자기 표현 기술 등 교육대상에 따라 세분화되고 전문적인 강좌 프로그램을 운영하고 있다. 대기업과 지자체 등 기업교육 강의를 주로 하고 있지만, ‘매력적인 자기 표현을 위한 마인드 셋’ 강좌를 개설하여 온라인 강의로도 제공하고 있다. 강의 녹음 파일과 PPT 제공을 통해 매력적인 자기 연출과 커뮤니케이션의 노하우가 필요한 사람들에게 도움을 주고 있다.

“만남 혹은 비대면을 통해 하루 종일 소통을 하고 사는 현대인의 모습을 봅니다. 감동을 주는 연설의 기법보다 나를 돋보여 주는 디테일이 살아 있는 커뮤니케이션 기술이 필요한 때입니다.”

자신을 전달하는 보다 효과적인 방법이 필요한 때이다. 전화로 소통한다는 것은 단순히 안부를 전하고 이야기를 주고 받는 차원에 그치는 것이 아니다. 전화를 건다는 것은 마케팅 행위이다. 그녀는 소통에 있어 ‘디테일의 힘’이 중요함을 다시 한 번 강조했다. 상대의 마음을 사로잡으려 노력하는 것, 즉 전화를 쓰는 우리는 모두가 텔레마케터이며 이런 현실을 직시하면서 새로운 접근으로 ‘비대면 소통-전화 활용술’을 다루고 있다는 그녀는 이러한 취지에서 「전화는 마케팅이다」 저서를 출간했다.

현대적 소통 방법의 새로운 제안
오늘날은 비대면 소통이 절대적인 상황이다. 고객들도 전화나 문자, 카톡상담을 거친 후 방문을 하기 때문에 기업CEO나 자영업자의 입장에서 비대면의 상황은 더할 나위 없이 중요해졌다. 사전에 고객들은 인터넷 검색과 유튜브 등을 통해 정보를 수집하여 상황 판단을 하고 비대면 소통을 거듭한 이후에 대면 소통을 하기 때문에, 고객과의 접점 관리가 필요하다. 고객과 음성 통화로 소통한다면 음성 스킬이 필요하고, 카톡 상담을 한다면 ‘마음을 움직이는 텍스트 문장’을 구사하는 등 소통채널에 따른 상황별 서비스 응대전략이 필수적이다.
비대면 커뮤니케이션 스킬 전 과정을 진행하는 이하연 강사는 영업활성화를 위한 전화업무 스킬 향상을 도모하며 음성통화는 물론, 문자메시지와 카카오톡 메신저까지 광범위하게 다루고 있다. 특히 텍스트 소통에 관해 많은 연구를 한다. 좋은 문장 만드는 법, 일목요연하게 텍스트로 빨리 정리하는 법 등 상황별 교육을 통해 스크립트를 정리해주는 워크숍은 고객들의 큰 호응을 얻고 있다.

그녀는 커뮤니케이션 전반으로 강의 영역을 넓히고 있다. 이하연 강사가 전사적으로 전 국민 차원에서 구상하는 것은 ‘전화응대 교육’이다. 비대면과 대면이 교차하는 시점에서 비대면 소통을 잘 하기 위해서는 어떻게 해야 할까?

“100번의 카톡보다는 10번의 음성 통화가 낫고, 10번의 음성 소통보다는 1번 만나는 것이 임팩트가 있습니다. 누구나 세일즈를 해야 하는 시대, 누군가를 설득하고자 나를 어필하려고 할 때 소통 노하우를 갖고 있다면 삶에 큰 도움이 되겠지요. 대면의 상황에서는 시각적인 부분이 우세하게 작용하며, 음성 소통 상황에서는 목소리의 톤, 말투, 크기, 말하는 방식 등 말의 표현력이 중요합니다. 카톡은 심플한 텍스트로 마음을 전달하는 데 한계가 있기 때문에 현대적 소통 방법과 실생활에 적용하는 방법들을 연구하며 교육에 임하고 있습니다.”

커뮤니케이션에 디테일을 살린 관계 개선과 매력적인 자기표현 기술을 연구하는 자기계발 연구자이자 교육인 이하연 강사. “프로는 디테일에 강하다”며 여운을 남긴 그녀는 시간이 지날수록 가치가 빛나는 명품처럼, 커뮤니케이션도 작은 스킬들이 모여 전체적인 이미지를 품격 있게 만들 수 있다면서 주옥같은 메시지를 아낌없이 들려주었다. “진심이 경쟁력이다. 소통의 과잉 시대, 소통 채널이 다양해졌기 때문에 비즈니스나 인간관계에 있어 나의 진심을 어떻게 전할 것이냐”를 늘 생각한다며 남다른 가치관을 들려준 그녀. 인터뷰를 하면 할수록 따스함이 느껴진 오늘의 인터뷰이는 모든 관계나 일에서 ‘진심’을 뿜어내는 삶 자체로 선한 영향을 끼치고 있었다.
유튜브에서 커뮤니케이션&자기계발 채널 「연티비」를 진행하고 있는 이하연 강사는 그녀가 소통교육을 통해 얻은 통찰과 혜안을 주제별로 엮어 새로운 콘텐츠를 선보이고 있다. 언택트마케팅 시대, 소통 전문가를 만나 스마트하고 진심어린 커뮤니케이션을 통해 모두가 비즈니스 능력을 끌어올리고 관계의 답을 찾을 수 있기를 바란다.

profile
스마트커뮤니케이션 코리아 대표
전화마케팅연구소 소장
비대면 소통 분야 전문 강사
기업교육서비스마케터
유튜브방송 크리에이터 <연티비> 운영 중

주요 강의 분야
고객 관계 마케팅 서비스 솔루션 과정
셀프리더십 / 서비스리더십 과정
주도적 서비스 실현 마케팅 과정
폰파워, 스마트 소통 전략 과정
소통의 믹스매칭, 현대적 소통 방법의 새로운 제안
카카오톡 소통 효과적으로 활용하기

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