[무릎의사 김태균 칼럼] 코로나 ‘위기’를 성장의 ‘기회’로 활용합시다

사진=김태균 티케이정형외과 대표원장, 위클리피플 DB

[무릎의사 김태균 칼럼] 코로나 ‘위기’를 성장의 ‘기회’로 활용합시다

개인이나 조직이나 삶은 언제나 새로운 도전의 연속이다. 2020년 1월 한국에서 첫 번째 코로나19 감염환자가 발생하고, 이어서 3월에 정부에서 코로나 유행을 심각단계로 격상시킨 후 개인적으로나 내가 몸담고 있는 병원(티케이 정형외과)에 전례 없는 많은 도전들을 맞아서 해결해나가고 있다. 그 위기는 아직도 계속되고 있는 어려운 상황이지만, 이 어려운 시기를 통해서 평소에는 생각할 수 없었던 많은 경험을 하였고, 개인적으로나 병원의 입장에서 오히려 발전하고 성장할 수 있었던 계기가 되어 왔다. 이에 코로나19 사태를 맞이하며 겪어온 내가 몸담고 병원에서 겪었던 개인적인 경험이 독자들에게 영감과 격려가 될 수 있기를 바라며 이 글을 쓴다.

호랑이에게 물려가도 정신만 차리면 산다

2020년 3월 한국정부에서 코로나 유행을 심각단계로 상향시킨 후 병원 진료량 수익이 현저하게(외래환자 30%, 수술 40%, 병원수입 30%) 감소하였다. 실제로 코로나19 감염으로 인한 환자 및 직원들에 대한 의학적 위험성은 물론 병원의 생존을 걱정해야 되는 상황이었다. 그래서 나는 2020년 3월 11일, TKOI Coping Strategy Facing COVID-19 Crisis를 마련하여 직원들과 공유하였다. COVID-19 대처방안을 크게 3단계로 마련하였다. 직원들의 심리 동요를 막기 위하여 한국의 유명한 속담, “호랑이에게 물려가도 정신만 차리면 산다”를 인용하여, 코로나19 사태를 호랑이로 비유해서 1단계 현실인식, 2단계 생존방안 마련, 3단계 도약하는 기회로 활용으로 설정하였다. 1단계 현실인식을 위해서, 코로나19 사태가 전지구적 문제이며, 어쩌면 생물학적 필연적 결과, 지구의 온난화, 문명의 물질화에 경고를 울리는 것일 수 있음을 생각하자. 그러나 코로나19가 환자와 가족, 직원들에게 의학적인 위험일 수 있으며, 병원의 생존을 위협하는 상황임을 인지하여야 됨을 공유하였다. 2단계 생존방안 모색으로서, 환자 및 직원 보호, 병원 수익을 유지하고 비용을 절감하는 방안을 마련하였다. 3단계 도약을 위한 기회로 삼기 위해서, 병원의 지침과 조직문화를 점검하여 개선하고, 직원들의 직무역량 교육을 시행하며, 병원의 인지도를 높이기 위한 소식지 발간, 유인물 마련, 유튜브 방송 준비, 그리고 병원의 시설과 영역을 확장하기 위한 시설투자를 하는 것으로 계획을 수립하였다.

성장의 기회 첫 번째, 유튜브 채널 개설

유튜브를 이용한 고객과의 직접 소통은 의학정보의 전달은 물론 병원의 홍보를 위해서 유용하게 사용될 수 있음을 잘 알고 있었으나 코로나 이전에는 바쁜 진료일정으로 시작할 엄두를 내지 못하고 있었다. 그러다가 코로나19 사태로 인해서 마련된 시간으로 유튜브를 시작해서 환자들에게 유익한 정보를 전달하는 통로로 사용하고자 하였다. 유튜브(김태균교수TV)로 전달할 정보의 내용을 환자들에게 유익한 의학 정보, 병원의 비전과 철학을 포함한 병원 정보, 의학과 삶에 대한 나의 비전과 철학을 담는 것으로 설정하였다.
그 첫 번째 시리즈로서 진료실에서도 유용하게 사용될 심신의 건강을 지키기 위해서 일상에서 할 수 있는 운동, 척추 건강을 지키기 위한 자세와 습관, 행복한 마음을 갖기 위한 방안으로서의 마음챙김 명상 등을 소개하는 것으로 시작하였다. 이어서 인공관절수술 후 재활과정을 시기별로 돕는 4단계 관절재활프로그램 시리즈, 무릎의 퇴행성관절염에 대한 질환소개로부터 예방법, 치료법, 오해와 진실 등을 밝혀주는 퇴행성 관절염 교육 시리즈 등 지금까지 55 개의 교육자료를 만들어 올려두었다.

그 결과로, 유튜브를 이용한 고객과의 소통은 병원의 인지도를 현저하게 증가시키며, 외래에서 충분히 설명하지 못하는 유용한 정보들을 효율적으로 전달할 수 있음을 알게 되었다. 또한 방송을 준비하는 과정에서 스스로 학습하고 직원들을 교육시킬 수 있는 소중한 기회가 될 수 있음을 깨닫게 되었다.

성장의 기회 두 번째, SRP 스포츠·재활·통증센터 설립

무릎관절 수술 후 환자를 위한 재활센터의 필요성은 분당서울대학병원에서 근무할 때부터 느꼈던 것으로 티케이(TK)정형외과를 시작하면서 그 필요성을 더욱 절실하게 느끼고 있었다. 무릎 인공관절수술 후 환자들이 일상생활을 편안하게 할 때까지 회복되는 기간은 대략 3개월 정도가 소요되며, 그 기간 동안 재활과정을 체계적으로 받을 수 있으면, 그 과정이 편안하고 기능적 결과가 우수하며 환자 만족도도 높아진다. 환자를 가까이에서 보살펴야 되는 가족들의 행복지수가 높아지는 것은 물론이다.

코로나19 사태로 마련된 여유시간으로 TK Academy에서 재활센터 설립 준비를 시작하였다. 문헌상에 발표된 관절수술 후 재활에 대한 정보를 수집하고, 국내외 유수 기관에서 시행하고 있는 재활센터를 방문 또는 온라인으로 정보를 취합하였다. 이렇게 얻어진 정보와 그동안 티케이 정형외과에서 직접 경험한 내용을 종합하여 이론적으로도 타당하고 현실적으로 가능한 재활치료를 제공할 수 있는 공간과 시설, 프로그램을 마련하고자 하였다. 재활프로그램을 마련함에 있어서 신체적인 면에서의 재활뿐만이 아니라, 수술 후 행복한 삶을 살아갈 수 있도록 인도하기 위한 명상 및 교육프로그램을 재활과정에 포함시켜서 운영하였다. 이렇게 설립된 재활센터는 본래 의도하였던 수술 후 환자를 위한 재활치료 공간은 물론이고, 만성통증으로 비수술적 치료로 관리를 받아야 되는 환자들, 그리고 질환의 범주에 들지는 않지만 자세교정 및 생활습관 개선, 근력강화운동으로 행복하고 건강한 삶을 영위할 수 있는 내원객들에게 만족스러운 케어를 제공하고 있다. 이것은 병원의 수익 증대로도 이어져서 외래 수익의 중요한 부분을 담당하고 있다.

성장의 기회 세 번째, 고객지원센터 증설

개인병원을 시작하면서 대학에 있을 때와는 다르게 아쉽게 느꼈던 것이 환자 고객들의 만족도를 증가시킬 수 있는 고객 경험을 체계적으로 점검하고 관리하는 부서를 마련할 수 없었다는 것이다. 티케이 정형외과를 병원을 시작할 때는 예산상의 한계, 공간의 한계 등으로 치료의 질은 물론이고 고객의 입장에서 치료과정의 만족도를 체계적으로 관리할 수 있는 고객지원센터를 마련할 수 없었다. 그런데 코로나19 사태로 인해서 병원 1층에 운영되고 있던 편의점이 영업을 중단하면서 그 공간을 병원에서 확보할 수 있게 되었다. 코로나19 사태가 아니었다면 있을 수 없는 상황전개가 이루어진 것이다. 그 공간에 콜센터, 내외부 고객을 위한 상담실, 입퇴원 수속을 담당하는 창구, VIP 고객 지원을 하는 부서를 운영하게 되었다. ‘고객지원센터’는 고객의 입장에서 병원을 이용함에 있어서 불편함을 해소하는 것은 물론, 내부 직원들의 만족도를 현저하게 개선함으로써 소중한 인력을 확보 유지하는데 중요한 역할을 하고 있다.

성장의 기회 네 번째, 내부방역시스템 점검

문제는 방심할 때 불거지는 것이 세상의 섭리인 듯하다. 코로나19의 유행이 2년 가까이 이어지고 있었지만 신기할 정도로 우리 병원에서는 환자가 내원한 적도, 환자가 발생한 적도, 직원이 감염된 적도 없었다. 그런데 2021년 말, 수술 후 환자를 보살피던 간병인이 발열을 호소해서 코로나19 검사를 시행하니 양성으로 나타나 격리치료를 받도록 하였다. 이후 몇 명의 환자와 간병인, 가족들에게서 코로나19 검사 양성으로 나와서 정부지침과 보건소의 지도를 따라서 상황을 관리하였다. 그 과정에서 입원환자 및 간병인에게 코로나가 발생하니 보건당국의 지침대로 환자격리 및 위생지침을 따르는 것이 얼마나 어려운 일인지 체감하게 되었다. 결국 외래 진료는 계속하였지만 병동을 1주일 동안 폐쇄해야 되는 상황을 맞게 되었고, 이것은 병원을 운영하는 입장에서는 참으로 어려운 상황이었다. 그러나 이 과정을 통해서 그동안 우리 병원에서 코로나19에 관련되어서 시행해왔던 지침들을 다시 한 번 철저하게 점검하고 보완하는 계기가 되었다.

위기 해결을 위한 리더의 덕목

구체적으로 자가진단키트를 활용한 신속검사, 외부 PCR 검사를 활용한 방안, 무료 보건소 PCR 검사를 효율적으로 활용해서 내원객 및 입원환자의 안전을 지킬 수 있는 방안을 마련해서 운영하게 되었다. 이렇게 코로나19 사태로 인해서 발생한 위기를 해결하는 과정에서 리더가 지켜야 할 문제해결 단계를 심각하게 고민하게 되었고, 다음과 같은 원칙을 만들어서 문제를 해결하고 직원 교육에 활용하였다.

첫째, 당면한 문제를 신속하게 완전하게 해결하자. 완전하지 않고 일시적인 해결책은 오히려 문제를 키운다. 둘째, 현재의 문제를 일으킨 구조적인 근본 문제를 규명해서 해결하자. 겉으로 들어난 문제는 숨어있는 원인의 결과로 나타난 것이다. 숨어있는 구조적 문제를 해결하지 않으면 문제는 다시 재발한다. 셋째, 문제를 해결하는 과정에서 직원들의 직무능력, 정서지능이 향상될 수 있도록 유도하자. 문제를 만나서 원인을 규명하고 해결하는 과정은 직원들의 능력을 향상시킬 수 있는 가장 좋은 기회이다. 넷째, 직원들간의 관계가 돈독해질 수 있도록 유도하자. 문제를 해결하는 과정에서 공을 많이 세우는 직원도 있고 그렇지 않은 직원도 있다. 논공행상을 철저하게 하되 관계가 더욱 돈독해질 수 있도록 방안을 모색하자.

코로나 감염의 유행은 우리 사회 누구에게나 심각한 위기였다. 그러나 코로나 위기를 현재의 문제점들을 성찰하고 도약할 수 있는 기회로 만을 수 있다면 오히려 전화위복이 될 수 있을 것이다. 또한 코로나 사태로 야기된 새로운 상황에서 변화된 상황에 맞는 새로운 목표를 설정하고, 그 목표를 달성하는 과정에서 얻어지는 내적 성장을 또 하나의 보람으로 삼을 수 있으면 그 또한 소중한 성취가 될 것으로 믿는다. 제공_티케이 정형외과 김태균 대표원장.

profile

서울대학교 의과대학 졸업
해군군의관
서울대학교병원 정형외과 전공의 및 전임의
한림대학교 의과대학 조교수
미국 루이빌 인공관절센터 임상전임의
미국 존스홉킨스 의과대학 임상전임의(스포츠의학)
서울대학교 의과대학 정형외과 교수
분당서울대학교병원 관절센터 교수
미국슬관절학회 정회원
국제학술지 CORR 부편집인
인공관절회사 Smith & Nephew, B.Braun, Zimmer 자문의사
2020 대한민국 100대 명의 선정 - 인공관절부문(주간시사매거진)
2020/2021 2년 연속 탑어워즈 대상 – 정형외과부문(Weekly People)
2022 대한민국 메디컬 헬스케어 대상 – 무릎인공관절부문(조선일보)

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